Team building dans un contexte interculturel

Le Client

L’un des principaux laboratoires pharmaceutiques français nous a sollicité dans le cadre de la création d’un nouveau service informatique. Le personnel de cette multinationale est basé dans trois pays et deux continents, dans une organisation projet et matricielle.Le rôle de ce nouveau service est de développer et déployer des programmes informatiques au niveau corporate.

La demande initiale

L’organisation de ce service est assez complexe : en effet, ses membres et managers se répartissent sur plusieurs sites français, ainsi qu’en Allemagne et aux Etats Unis. Il en est de même pour les équipes, qui sont amenées à collaborer à des projets chapeautés par d’autres équipes en plus de la mise en œuvre de leurs propres projets. On trouve de ce fait peu de collaborateurs basés dans un même lieu.

 

D’autre part, ce service est composé de personnes d’origines multiples, certaines ayant migré deux ou trois fois, ce qui constitue un enrichissement du groupe en terme d’expériences, valeurs, et habitudes de travail.

Les problématiques liées à ce contexte sont les suivantes :

 
  • Développer un niveau suffisant de conscience des différences de cultures pour anticiper les problèmes de communication.

  • Favoriser l’intégration de personnes qui ont des cultures, langues maternelles, et habitudes de travail diverses.

  • Contribuer à créer de la cohésion d’équipe avec des personnes qui n’ont pour la plupart pas encore eu l’occasion de se rencontrer, et ne se reverront en groupe qu’une ou deux fois par ans – ce qui sera un facteur important pour la reconnaissance du travail de cette équipe par d’autres services à l’intérieur de l’entreprise.

  • Définir des méthodes et outils permettant une collaboration efficace malgré la distance géographique, temporelle et culturelle.

Notre intervention a eu lieu dans le cadre de la première réunion générale du service. Notre formation concernait l’initiation à la communication interculturelle et à la cohésion d’équipe.

Notre réponse à la demande

ANALYSE DE LA DEMANDE

Elle découle de notre expérience de la communication interculturelle et du travail en équipes internationales :

1 -  L’un des principaux facteurs de réussite de travail en équipes délocalisées réside dans la possibilité de rencontre de face à face. Les membres des équipes peuvent ainsi instaurer des rapports individualisés, ce qui contribue à créer un climat de confiance.

Il était de ce fait important que la première réunion de ce groupe soit non seulement l’occasion d’établir des méthodes de travail communes, mais aussi le lieu de développement d’un sentiment d’identité à son service, d’un esprit d’appartenance, de rapports interpersonnels individualisés.

2 -  Ce service a trois défis majeurs à relever :

  • Développer ses compétences en matière de communication interculturelle.
  • Apprendre à travailler en équipes virtuelles.
  • Mettre en place des outils d’information et de relations publiques afin de mettre en valeur leurs projets auprès des clients internes à l’international.

3 -  L’un des obstacles aux relations professionnelles interculturelles tient à une prise de conscience insuffisante de la façon dont les autres travaillent, perçoivent et gèrent le temps. Ces relations sont également rendues difficiles lorsque les uns ignorent la quantité et la nature des informations indispensables aux autres pour l‘établissement de relations d’équipes pro-actives.*

 

Mettre en œuvre un atelier d’une demi-journée répondant aux finalités suivantes :

  • Adapter les outils aux besoins du groupe.
  • Procurer des outils d’auto-évaluation.
  • Traiter de cas concrets rencontrés par les participants dans leurs relations professionnelles multiculturelles, en particulier dans la cohésion d’équipe.
  • Encourager la participation et les échanges dans le groupe et avec l’animateur.
  • Faire prendre conscience des actions spécifiques à réaliser à l’issue du module.
 

 

Le déroulement de l'action

  • Recueil de données : séance de travail avec le chef du service, conception d’un questionnaire préparatoire, envoi de ce questionnaire à tous les membres de l’équipe, analyse des données recueillies. 
  • Validation du contenu de l’atelier (objectifs, contenu, documents de stage, exercices individuels et travaux en groupes).

  • Conception et production de tous les documents pédagogiques de l’atelier. 
  • Formation de groupes homogènes pour le travail en équipes durant l’atelier. 
  • Animation de l’atelier. 
  • Débriefing, feedback, organisation du suivi.

CONTENU DE L'ATELIER

Session d’une demi-journée : 
  • Définition du concept de culture.
  • Le rôle de la culture dans le travail en équipes distantes.
  • Exercice d’auto-évaluation (management et culture).
  • Principaux facteurs d’influence des relations interculturelles dans des projets transfrontaliers : concepts de temps, d’espace et de contexte.
  • Exercices de groupes : études de cas, études de « bonnes pratiques » de communications internationales d’entreprise (orales et écrites), étude de modèles d’organisation.
  • Clôture des la session : feedback, évaluation, formulation des besoins et problématiques issus de cette sensibilisation.

Résultats

  • Grâce au travail de définition de comportements perçus comme particuliers fait en atelier, les participants ont pu d’identifier, nommer et d’expliquer plusieurs facteurs de gêne survenus depuis la création du service. Le fait d’être capable d’identifier et de comprendre ces particularités offre la possibilité de désamorcer de potentiels problèmes de communication. 
 
  • La prise de conscience de ce qui caractérise leur propre culture a amené les participants à mieux comprendre la façon dont ils peuvent être perçus par des personnes venues d’autres cultures, et donc de mieux comprendre leurs réactions.

 

  • Les participants ont ainsi pu développer leur sensibilité à d’autres cultures, et créer des outils pour les comprendre et faire comprendre leurs propres valeurs aux membres du service venus d’autres cultures.

  
  • Les participants ont exprimé leur intention d’exploiter les forces de chacun, en demandant par exemple l’assistance et les conseils d’un collègue étranger avant une présentation ou l’envoi d’un rapport à l’étranger. Il a également été question d’établir des fiches de « bonnes pratiques ».

 
  • Les managers ont pris conscience de la nécessité d’augmenter la fréquence et la clarté de leurs communications à destination de collaborateurs dont les caractéristiques culturelles nécessitent davantage de transparence et de quantité d’information (objectifs, dates limites, mode de reporting, motivation, etc).

 
  • Le chef du service a pris conscience de la nécessité de développer et d’ancrer les relations humaines initiées durant l’atelier. D’autre part, la nécessité s’est fait sentir de coacher ceux des managers qui débutaient dans l’encadrement d’équipe multiculturelle internationale.