Résoudre des problèmes dans l'urgence avec son client (3 jours)

Résoudre des problèmes fait aujourd’hui partie intégrante du quotidien de tous. Bien que les outils de la résolution de problème soient souvent maîtrisés, ce fait prend une dimension particulière de par la multiplication des interlocuteurs et la diversité des situations à traiter.  

Comment assurer un service efficace respectant à la fois nos contraintes et les attentes du client interne ou externe ?

Comment réagir face à l’insatisfaction de celui-ci et les tensions qui en découlent ?Comment préserver l’efficacité de la prise en charge d’un problème lorsque l’urgence commande une action rapide ? Ce stage est une réponse à ces questions en permettant à chacun de  mobiliser ses ressources au plan technique tout en développant des comportements adaptés aux situations et aux interlocuteurs rencontrés.

Personnes concernées

Toute personne ayant à résoudre des problèmes dans le cadre de prestations délivrées à un client interne ou externe.

Objectifs

Etre en mesure de :
  • Mettre en œuvre une démarche structurée de résolution de problème dans des situations caractérisées par leur urgence et/ou la pression des interlocuteurs concernés.
  • Utiliser avec aisance les principaux outils et méthodes de la résolution de problèmes (de l’identification du problème à la mise en œuvre des solutions).
  • Développer une attitude constructive permettant de prévenir les litiges et de traiter ceux-ci lorsqu’ils surviennent.

Contenu

  • Maîtriser la méthodologie de traitement de problème : formuler le problème, identifier les causes, rechercher les solutions.
  • Connaître et appliquer les principaux outils de formulation et de recherche des causes d’un problème : 3QOCCP, méthode « Est-N’est pas », logigramme, arbre des causes, analyse de processus, « mini » systèmes experts..
  • Savoir vendre une préconisation ou une solution.
  • Mettre en œuvre des attitudes adaptées en situation d’urgence ou de tensions avec le client interne ou externe.
  • Prendre conscience de ses réactions face à l’imprévu et de son potentiel personnel d’adaptation.
  • Surmonter ses blocages personnels : travailler la confiance en soi et la capacité de s’affirmer.
  • Faire face aux comportements négatifs : critiques, agressivité, mise en cause, conflits.
  • Savoir sortir d’une logique de rapport de force pour évoluer vers une logique d’échange avec le client interne ou externe.

Particularités pédagogiques

Avant la formation :         

  • Préparation du stagiaire à partir d’un document de travail recensant des situations à problèmes et des points de progrès.
Pendant la formation :   
  • Tests et questionnaires d’autodiagnostic.
    Exercices avec vidéo et traitement de situations réelles.
    Conseils et recommandations.
    Mise au point d’un programme d’action individuel.

Modes de diffusion

  • Stage sur mesure.
  • Atelier pour groupe restreint.