Performance Réseau Commercial

Le Client

Une importante caisse de retraite et de prévoyance implantée sur tout le territoire par l'intermédiaire de neuf Directions Régionales et comprenant une force de vente de 400 commerciaux.

La demande initiale

« Passer d'une approche produit à une approche client ».

Dans un contexte concurrentiel accru, il s'agit de perfectionner les commerciaux dans la conduite des entretiens de vente. Ce perfectionnement doit permettre d'optimiser les résultats, sur toutes les gammes de produits proposées par la caisse, en privilégiant une approche centrée sur les besoins des adhérents.

Notre réponse à la demande

Construction d'un dispositif de diagnostic et de suivi des points à améliorer :

  • Tous les commerciaux n'ont pas les mêmes besoins de perfectionnement. Une grille permettant un diagnostic individuel des points d'amélioration souhaités a donc été proposée pour une utilisation par l'encadrement commercial lors d'accompagnements terrain
  • Face à une hétérogénéité des besoins de la population concernée, nous proposons un cursus de perfectionnement « à la carte » portant sur des modules qui correspondent à différentes séquences d'un entretien de vente
  • La pédagogie est centrée sur les méthodes actives et les jeux de rôles sont construits à partir de cas concrets apportés par l'encadrement commercial
  • Les conseils personnalisés sont privilégiés ainsi que le développement d'un référentiel commun et d'un savoir-être « maison » en matière d'approche clientèle

L'encadrement commercial, acteur principal dans la réussite du projet :

  • En assurant un rôle déterminant de relais entre les modules de perfectionnement et le terrain
  • En participant aux différentes phases du projet : conception des supports, validation des itinéraires pédagogiques, co-animation des modules (hors liens hiérarchiques)
  • En renforçant leurs aptitudes de « développeur de compétences » par leur implication, en amont et en aval des modules
    En amont : formalisation des axes de progrès suite à des accompagnements terrain
    En aval : accompagnement pour favoriser l'appropriation des acquis et apports complémentaires

L'organisation de la communication interne sur le projet :

  • Présenter l'action à tous les acteurs du réseau commercial en sensibilisant particulièrement le « back office » sur les enjeux de cette action et en montrant à la force de vente l'intérêt d'un training régulier

Le déroulement de l'action

Mise en place d'une structure d'accompagnement du projet :

  • Favoriser une implication de l'encadrement commercial dans la construction et le suivi de l'opération
    Garantir la cohérence de la démarche dans l'ensemble des régions
  • Permettre un pilotage efficace des formations par la Direction du Réseau
  • Assurer une liaison efficace entre les intervenants de PRAGMA Consultants et les responsables du projet

Mise en place d'un support de diagnostic des besoins :

  • Sous la forme d'un livret d'accompagnement, permettre au formé de suivre son parcours en matière de formation commerciale, de l'orienter vers le ou les modules à suivre en fonction de ses compétences à développer
  • Le livret doit également permettre de consigner le bilan et l'évaluation des mises en œuvre sur le terrain

Mise en place d'une démarche d'accompagnement sur le terrain, pour validation des acquis et suivi de la progression :

  • Afin de permettre aux responsables régionaux de garantir une pérennité de l'action sur le terrain, des échanges réguliers sont organisés
  • Ils portent principalement sur :
    • - Une information régulière sur les résultats de l'action dans les différentes régions
      - La création d'outils sur lesquels ils peuvent s'appuyer
      - La mise en commun des expériences d'accompagnement terrain pour optimiser la pratique
      - Les évolutions souhaitables en matière de contenus nouveaux à développe

Mise en place d'un dispositif de modules d'entraînement intensif :

3 modules de perfectionnement sont co-animés par les formateurs et les responsables. Ils reprennent les différentes séquences d'un entretien de vente :

  1. 1. Prise de contact et découverte : questionnement, reformulation, identification des besoins et des motivations, synthèse de la découverte
  2. 2. Argumentation et réponse aux objections : techniques d'argumentation, techniques de réponse aux objections, synthèse de l'argumentation et proposition commerciale
  3. 3. Maîtrise de l'objection et conclusion-suivi : objections déclencheuses, signaux d'achat, techniques de conclusion, contenu et organisation du suivi, recherche de prescription
  • Au terme de chacun des modules, le participant élabore, sous la conduite des consultants, un plan d'actions à mettre en œuvre sur le terrain et qui sera suivi par son Responsable régional
  • Afin de permettre aux nouveaux commerciaux d'intégrer le dispositif, un module spécifique à été conçu afin de leur permettre, dans un premier temps, de s'inscrire dans une approche cohérente avec les attentes de la caisse
  • Un module optionnel « maîtrise de la vente » est proposé pour les commerciaux maîtrisant bien la structure d'un entretien de vente et ayant déjà suivi les modules de perfectionnement

Résultats

Après 9 mois de mise en œuvre dans le cadre de ce projet pluriannuel, il a été constaté :

  • Une augmentation sensible du chiffre d'affaires
  • Le développement d'un référentiel commun à l'ensemble du réseau commercial
  • Des pratiques et un discours communs à l'ensemble des régions
  • Un intérêt marqué de l'encadrement pour son rôle de développeur de compétences
  • Une implication importante des commerciaux dans les modules et une demande forte concernant la pérennité de ce dispositif