Maîtriser la relation téléphonique en anglais (2 ou 3 jours)

L’anglais est devenu la langue de travail pour beaucoup d’entre nous, qu’il s’agisse de communiquer avec des anglo-saxons ou des interlocuteurs d’autres cultures. Alors que la communication en vis-à-vis, même si elle peut être inconfortable, offre de nombreux moyens de se faire comprendre (gestuelle, temps disponible, etc…), il n’en est pas de même pour ce qui concerne la communication au téléphone.

 

De fait, appeler, répondre, prendre un message au téléphone représente certainement une des tâches les plus malaisées pour un francophone. La pression de l’urgence alliée à la difficulté de s’exprimer dans une langue étrangère et au filtre déformant du téléphone sont autant de facteurs qui rendent les choses plus difficiles.

Dans ce contexte, il devient utile de maîtriser les fondamentaux de la relation téléphonique en anglais dans un contexte multiculturel. C’est ce que propose cette formation qui se caractérise par l’attention portée à l’adaptation au contexte professionnel.

Personnes concernées

Toute personne pratiquant l’anglais professionnel au téléphone. Nota : le contenu de la formation peut être adapté aux spécificités de la population concernée (niveaux de maîtrise de la langue, domaines d’activité, pays concernés).

Objectifs

  • Savoir gérer en anglais les situations courantes au téléphone dans un environnement international et multiculturel.
 
  • Savoir transmettre clairement ses messages.

 
  • Savoir faire face aux situations difficiles (agressivité, affrontement…).
 
  • Comprendre que sa communication non-verbale est également transmise par le téléphone et savoir l’exploiter.

Contenu

1.  Connaître les spécificités de la relation téléphonique dans un contexte multiculturel :  

  • Comprendre les différences culturelles et leurs conséquences sur la relation en général et au téléphone en particulier.

  • Attitudes à privilégier au téléphone, attitudes ou pièges à éviter.

  • Entraînement aux situations de base.

 2.   Savoir gérer les situations courantes : 

  • Bien débuter et bien finir un appel.

  • Obtenir / fournir des renseignements.

  • Comment bien écouter ses interlocuteurs.

  • Prendre / laisser un message.

  • Filtrer les appels/ surmonter les barrages.

  • Comment dire que l’on ne (se) comprend pas.

3.   Appréhender les cas particuliers : 

  • Savoir laisser un message efficace sur un répondeur.

  • Animer ou participer à une conférence téléphonique.

  • Animer ou participer à une visioconférence.

 4.   Faire face aux situations difficiles : 
  • Le traitement des réclamations.

  • Savoir réagir à la critique.

  • La notion de service dans un contexte anglo-saxon et ses conséquences sur la relation.

Particularités pédagogiques

  • Diagnostic et analyse des performances téléphoniques en anglais.
  • Apports linguistiques (fiches vocabulaire, expressions, messages types etc.).
  • Exercices de mise en application.
  • Mise en situation et jeux de rôles magnétoscopés (simulations de situations professionnelles).
  • Remise d'un aide-mémoire.

Modes de diffusion

  • Stage sur mesure.
  • Atelier en groupe restreint.
  • Option : une journée supplémentaire de bilan d’expérience de terrain dans le cas de situations ou contextes particulièrement difficiles.