Formation d'ingénieurs à la communication clientèle

Le Client

Une entreprise internationale d'ingénierie industrielle, commercialisant des process et des équipements de production.

La demande initiale

Perfectionner des ingénieurs et des techniciens à la communication en clientèle : présenter des propositions techniques, suivre les réalisations, détecter les problèmes ou les nouveaux besoins du client pour proposer des solutions adaptées.

Notre réponse à la demande

Deux principes clés:     

  • Concevoir une action de formation ayant pour objectif de faire passer, la population concernée, d'une logique technique centrée surtout sur le produit à une logique de communication orientée sur la qualité de la relation clientèle.     
  • Mettre en place un processus de formation permettant de motiver une population d'ingénieurs initialement peu consciente de la nécessité de perfectionner ses méthodes de communication en clientèle. Pour ce faire : impliquer l'encadrement concerné dans la définition des objectifs à atteindre et le suivi de la formation, associer les ingénieurs eux-mêmes à l'élaboration d'un programme tenant compte de leurs besoins et des situations concrètes rencontrées.

 

Le déroulement de l'action

  • Préparation
  • Entretiens avec l'encadrement et un panel d'ingénieurs (recueil des besoins et souhaits).
  • Réunions avec la Direction de l'entreprise (validation des objectifs, mode de supervision de l'action).
  
  • Définition et ajustement du contenu de la formation
  • Orienter l'action de formation sur des situations concrètes et réelles à traiter plutôt que sur des techniques de communication standard ou générales. 
  • Réalisation du module de formation (3 jours)
              Points de contenu traités
  • Présenter une proposition technique dans une optique de communication clientèle.
  • Animer des réunions de concertation et de négociation en clientèle.
  • Conduire un entretien de résolution de problèmes en clientèle, en vue d'aboutir à des solutions acceptables pour les deux parties.
  • Savoir faire face efficacement à des situations délicates : retards dans le planning, coût supplémentaires, …
  
  • Bilan de la formation
  • Réunion avec le Comité Directeur, pour mesurer l'atteinte des objectifs après la formation et prévoir le suivi à mettre en œuvre par l'encadrement afin que les acquis de la formation s'intègrent dans l'action quotidienne

 

Résultats

  1. Une prise de conscience des ingénieurs : passage du scepticisme initial à la prise en compte de l'importance de la communication en relation clientèle. Les ingénieurs ont découvert que, dans leur rôle de communication, il existe des outils utilisables et à leur portée.
  2. Des indices d'amélioration de la relation clientèle : présentations de qualité, renforcement de la relation de confiance, meilleure prise en compte de la nécessité de valoriser l'entreprise et ses produits.
  3. Des effets positifs sur le fonctionnement interne de l'entreprise : décloisonnement entre unités de travail, amélioration de la circulation de l'information entre ingénieurs, mise en place d'une concertation régulière entre ingénieurs et commerciaux.
  4. Une décision concrète : faire concevoir, par les ingénieurs et commerciaux, un kit de présentation de l'entreprise mettant en évidence la valeur ajoutée de ses produits et services, et non plus seulement comme auparavant leur simple description technique.