Etre acteur de la relation client (2 jours)

Comment assurer un service efficace respectant à la fois nos contraintes et les attentes du client interne ou externe ?Comment réagir face à l’insatisfaction de celui-ci et les tensions qui en découlent ?Comment préserver l’efficacité de la prise en charge d’un problème lorsque l’urgence commande une action rapide ? 

Ce stage est une réponse à ces questions en permettant à chacun de  mobiliser ses ressources au plan technique tout en développant des comportements adaptés aux situations et aux interlocuteurs rencontrés.

 

Personnes concernées

Toute personne ayant à résoudre des problèmes dans le cadre de prestations délivrées à un client interne ou externe.

Objectifs

Etre en mesure de :  
  • Mettre en œuvre une démarche structurée de résolution de problème dans des situations caractérisées par leur urgence et/ou la pression des interlocuteurs concernés.
  • Développer une attitude constructive permettant de prévenir les litiges et de traiter ceux-ci lorsqu’ils surviennent.

Contenu

  • Maîtriser la méthodologie de traitement de problème : formuler le problème, identifier les causes, rechercher les solutions – savoir associer le client à la résolution de son problème.
  • Savoir vendre une préconisation ou une solution.
  • Mettre en œuvre des attitudes adaptées en situation d’urgence ou de tensions avec le client interne ou externe.
  • Prendre conscience de ses réactions face à l’imprévu et de son potentiel personnel d’adaptation.
  • Surmonter ses blocages personnels : travailler la confiance en soi et la capacité de s’affirmer.
  • Faire face aux comportements négatifs : critiques, agressivité, mise en cause, conflits.
  • Savoir sortir d’une logique de rapport de force pour évoluer vers une logique d’échange avec le client interne ou externe.

Particularités pédagogiques

Avant la formation :         

  • Préparation du stagiaire à partir d’un document de travail recensant des situations à problèmes et des points de progrès.
 

Pendant la formation :   

  • Tests et questionnaires d’auto-diagnostic.
    Exercices avec vidéo et traitement de situations réelles.
    Conseils et recommandations.
    Mise au point d’un programme d’action individuel.

Modes de diffusion

  • Stage sur mesure.
  • Atelier pour groupe restreint.