Bien accueillir ses clients (1 à 2 jours)

Dans la qualité de la relation avec les clients, c’est bien souvent l’accueil qui fait la différence d’une entreprise à une autre.  L’accueil est l’acte primordial qui détermine la qualité du parcours d’un client vers ses interlocuteurs. 

Réussir sa prise de contact avec l’entreprise est pour un client un signe déclencheur de confiance.

Personnes concernées

Toute personne dont l’activité est directement ou indirectement orientée vers la clientèle et étant, de ce fait, un vecteur important de l’image de l’entreprise auprès de ses interlocuteurs.

Objectifs

  • Comprendre l'importance de la qualité de l'accueil dans la relation clientèle.
  • Identifier les comportements constituant un bon accueil.
  • S'entraîner à la pratique des techniques permettant de développer des comportements d’accueil actif.

Contenu

  • La satisfaction du client, raison d’être de l’entreprise.
  • Importance de l'accueil dans la relation clientèle ; impact positif d'un accueil réussi et conséquences d'un mauvais accueil – repérage des attentes des clients.
  • Analyse des différents paramètres intervenant dans la perception d'être bien accueilli.
  • Mise en évidence des changements attendus par l'entreprise concernant l'accueil des clients.
  • Pratique des techniques et des comportements significatifs d'un accueil de qualité : montrer sa disponibilité, adopter une attitude d'ouverture, faire patienter, personnaliser la relation, écouter et accompagner les demandes, traiter les réclamations, valoriser les produits et services de son entreprise.
  • Repérage de comportements à éviter face aux exigences des clients.
  • Gérer l’accueil en situation difficile : conflits, surcharge, etc…
  • Gérer son stress au téléphone.
  • Mise en place d'un système efficace de remontée et de suivi des satisfactions et insatisfactions des clients en matière d'accueil.

Particularités pédagogiques

  • Réflexions en sous-groupes.
  • Simulations de situations de contact avec des clients construites à partir de cas réels vécus par les participants.
  • Utilisation de la vidéo.
  • Apports et conseils personnalisés de l’intervenant.
  • Etablissement de plans individuels d'action à partir des points à améliorer par chacun.

Modes de diffusion

  • Stage sur mesure.
  • Ateliers pour groupe restreint, groupes de formation, coaching, selon la nature de la demande et l’effectif concerné, séances individuelles.