Atelier de sensibilisation à la communication interculturelle

Le Client

Un service informatique dans l’un des plus grand groupes pharmaceutiques français. Du fait de nombreuses fusions-acquisitions et réorganisations, ce service est de plus en plus sollicité sur des projets à l’échelle mondiale, et doit de se fait collaborer avec des correspondants basés dans huit pays étrangers.

La demande initiale

Dans le cadre de développements de type SAP, ce service est fréquemment amené à collaborer avec des services informatiques et des prestataires externes à l’étranger. Ils doivent également fournir un support technique au niveau international.

 

Il devient donc primordial pour les membres de ce service d’acquérir une sensibilité interculturelle, afin de développer leurs capacités à communiquer efficacement avec des correspondants basés principalement aux Etats-Unis, en Grande Bretagne, et au Japon.

Il s’agit notamment :

  • D’être en mesure de fournir des services et du support technique à des clients basés à l’étranger.
  • D’intégrer les différences de comportements professionnels dues aux différences de cultures et de langues maternelles, mais aussi d’habitudes de travail.
  • De dépasser la difficulté de travailler avec des étrangers, en général sans rencontre de face à face, en mettant en place des comportements adaptés en matière de communication à distance : usage du téléphone, mail, appels en mode «conférence », visioconférences…

Nous sommes intervenus dans le cadre d’un séminaire annuel de deux jours, sur une action de sensibilisation à la communication interculturelle.

Mettre en œuvre un atelier d’une demi-journée répondant aux finalités suivantes :

  • Adapter les outils aux besoins du groupe.
  • Procurer des outils d’auto-évaluation.
  • Traiter de cas concrets rencontrés par les participants dans leurs relations professionnelles multiculturelles.
  • Encourager la participation et les échanges dans le groupe et avec l’animateur.
  • Faire prendre conscience des actions spécifiques à réaliser à l’issue du module.
 

Notre réponse à la demande

Notre expérience de la communication interculturelle et du travail en équipes internationales nous a amené à faire les constats suivants :

1 -  Nous savons qu’il est d’autant plus difficile d’établir des liens avec des correspondants délocalisés que l’équipe est soudée et mono culturelle, en particulier lorsque les correspondants sont d’une culture différente.
Il est de ce fait indispensable de s’efforcer de lutter contre l’esprit de clocher et la tentation de la fusion ou au contraire du rejet.

2 -  Deux principales difficultés sont le plus souvent rencontrées :

  • Favoriser l’émergence de relations de travail productives dans un climat de confiance, avec des personnes que l’on n’a pas eu l’opportunité de rencontrer.
  • Acquérir des réflexes multiculturels, alors que son propre environnement physique et social reste monoculturel.

3 -  L’un des obstacles aux relations professionnelles interculturelles tient à une prise de conscience insuffisante de la façon dont les autres travaillent, perçoivent et gèrent le temps.

Ces relations sont également rendues difficiles lorsque les uns ignorent la quantité et la nature des informations indispensables aux autres pour l‘établissement de relations d’équipes pro-actives.

 

Le déroulement de l'action

1 -  Recueil de données : séance de travail avec un chef d’équipe, conception d’un questionnaire préparatoire, envoi de ce questionnaire à tous les membres de l’équipe, analyse des données recueillies.

 

2 -  Validation du contenu de l’atelier (objectifs, contenu, documents de stage, exercices individuels et travaux en groupes).

 

3 -  Conception et production de tous les documents pédagogiques de l’atelier.

 

4 -  Formation de groupes homogènes pour le travail en équipes durant l’atelier.

 

5 -  Animation de l’atelier.

 

6 -  Débriefing, feedback, organisation du suivi.

CONTENU DE L'ATELIER

  • Définition du concept de culture.
  • Le rôle de la culture dans le travail à l’international.
  • Exercice d’auto-évaluation (management et culture).
  • Principaux facteurs d’influence des relations inter-culturelles dans des projets transfrontaliers : concepts de temps, d’espace et de contexte.
  • Exercices de groupes : études de cas, modèles d’organisation, techniques de simulation.
  • Clôture des la session : feedback, évaluation, formulation des besoins et problématiques issus de cette sensibilisation.

 

Résultats

  • Un important travail a été fait avec les participants, pour définir et formuler clairement les défis et difficultés rencontrés lors de leur travail en équipes multiculturelles.

    A l’issue de l’atelier, les membres du service et leur manager étaient en mesure d’identifier et de nommer les principaux problèmes que leur pose le travail à l’international.

    La prise de conscience de ce qui caractérise leur propre culture a amené les participants à mieux comprendre la façon dont ils peuvent être perçus par des personnes venues d’autres cultures, et donc de mieux comprendre leurs réactions.

  • Les participants ont ainsi pu développer leur sensibilité à d’autres cultures, et créer des outils pour les comprendre et faire comprendre leur propre culture à des correspondants étrangers.
  • En favorisant la tolérance et l’ouverture d’esprit, en montrant les forces inhérentes aux différentes cultures, cet atelier a encouragé le service concerné à penser au delà du schéma nous/eux, et à acquérir davantage de confiance dans leurs collaborations à l’international.
 
  • Le groupe a bénéficié d’une prise de conscience de deux ordres : leurs collaborateurs étrangers allaient également bénéficier de cette initiation, et d’autres modules concernant des problématiques plus spécifiques seraient utiles.